En numerosas ocasiones os hemos hablado de la importancia de estar presentes en Internet, contar con una página web atractiva, tener un perfil activo en redes sociales, solicitar a vuestros clientes reseñas y, en general, trabajar en la mejora de la reputación online de vuestro bufete o despacho de abogados.
Las oportunidades y ventajas que puede ofrecernos Internet son innumerables a la hora de dar a conocer nuestros servicios, aumentar nuestra cartera de clientes y mejorar nuestra imagen de marca. Pero ¿Qué pasa cuando lo que se dice de nuestro despacho o bufete de abogados es negativo en lugar de positivo?
No hay que olvidarse de que pese a los múltiples beneficios de estar presentes en internet también existen riesgos derivados de la alta exposición a la que se somete nuestro negocio en Internet y en las redes sociales.
Por eso, desde Grupo Solnet, agencia de marketing jurídico, queremos compartir con vosotros algunos consejos para gestionar y hacer frente adecuadamente a una crisis de reputación online.
Identifica la crisis
Antes de comenzar a hablar sobre los pasos que debemos seguir y sobre cómo debemos actuar en caso de crisis reputacional es fundamental hablar sobre las herramientas que nos pueden ayudar a detectar una posible crisis. Puesto que si no sabemos qué es lo que dicen de nuestro despacho o bufete de abogados no nos vamos a enterar de que podemos estar sufriendo una crisis y por tanto no podremos actuar al respecto.
Además, esto es muy importante puesto que cuanto antes detectemos la situación de crisis, antes podremos tomar cartas en el asunto y, en consecuencia, será más fácil de solventar y causará menores daños a nuestra imagen y nuestro bufete.
Lo primero que debemos saber es dónde pueden los usuarios dejar valoraciones o comentarios negativos sobre nuestro negocio, para así, emplear herramientas que nos permitan monitorizar dichos sitios.
Los principales lugares donde pueden iniciarse crisis reputacionales son: en nuestra propia página web (ya sea en el blog u otros espacios habilitados para que los usuarios puedan compartir su opinión), en otras páginas webs (periódicos, revisas, blogs, etc.) en las redes sociales (ya sean comentarios que se hagan en nuestro perfil o en el propio perfil del usuario) en el apartado de reseñas de nuestra ficha de Google My Business, en foros y en directorios de empresas jurídicas.
Una vez dicho esto, lo siguiente será utilizar herramientas de monitorización para poder estar al tanto de lo que se dice de nuestro despacho y actuar a la mayor brevedad posible en caso de detectar comentarios negativos. Algunas de las mejores herramientas de monitorización son:
- Google Alerts: la herramienta de alertas de Google permite introducir una serie de palabras clave o términos (como puede ser, por ejemplo, el nombre de nuestra empresa) y lo que va a hacer es mandarnos una notificación o un aviso cada vez que alguien nos haya mencionado en alguna página web, blog, foro, noticia o directorio.
- Hootsuite: si lo que queremos monitorizar son las redes sociales esta herramienta será nuestro mejor aliado ya que nos avisará cada vez que alguien diga algo sobre nuestro despacho en diferentes redes sociales como Instagram, Facebook, LinkedIn o Twitter. Además, si queremos tener especial control sobre Twitter (dado que es la red social por excelencia en la que los usuarios comparten sus experiencias con las marcas y empresas) podemos utilizar TweetDeck que nos permitirá conocer al instante cualquier comentario que se haga sobre nuestro negocio en esta plataforma.
Si quieres realizar un diagnóstico de tu reputación online más preciso puedes ayudarte de otras herramientas como Social Mention o BuzzMonitor que no solo te avisarán cuando mencionen a tu despacho, sino que también elaborarán informes completos y detallados sobre los comentarios y el estado de tu reputación online.
Consejos para gestionar adecuadamente una crisis reputacional
Una vez identificada la crisis es vital actuar rápido. Sin embargo, hay que hacerlo siguiendo un plan de crisis y midiendo muy bien cada una de nuestras palabras y acciones puesto que, de lo contrario, si hacemos las cosas “sin pensar”, podemos empeorar aún más la situación y que nuestra reputación se vea todavía más afectada.
- Analiza la situación: antes de dar ninguna respuesta o hacer nada lo primero es analizar cuál es la situación y saber quién está haciendo comentarios negativos sobre nuestro bufete (un cliente insatisfecho, la prensa, la competencia…) También debemos saber de qué se están quejando (de algún profesional del bufete, de algún caso o servicio en concreto…) y, por su puesto, comprobar si lo que se dice es cierto.
- Da una respuesta rápida y honesta: intenta responder a las críticas lo más rápido posible. En tu respuesta no te olvides de ser sincero y honesto. Si el bufete ha hecho algo mal o que haya podido molestar a algún cliente pide disculpas si es un error acláralo, da las explicaciones que sean oportunas y sobre todo responde siempre con educación evitando cualquier enfrentamiento o polémica.
- Ofrece soluciones: no solo basta con disculparse o dar explicaciones, sino que también hay que buscar soluciones para compensar al cliente cuya experiencia no haya sido buena o para mejorar aquellos aspectos de nuestros servicios que los clientes consideran negativos.
En Grupo Solnet somos especialistas en reputación online para despachos de abogados. Si necesitas comenzar a trabajar en tu reputación online o mejorarla no dudes en contactar con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte.
